Séminaires et Incentives

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Conseils d’experts pour séminaires et événements inspirés… en Suisse !

23 oct. 2016

Jean-Michel Rupp, Groupe BOAS: « En Suisse, tout est réfléchi en termes d’expérience client »

Avec 11 établissements hôteliers, le groupe BOAS est un acteur incontournable en Suisse. Sa stratégie repose sur la reprise et le développement d’hôtels avec une large palette de prestations, dont l’accueil de séminaires.

Jean-Michel Rupp, Directeur général du groupe, évoque les forces de son groupe, mais aussi de la destination Suisse.

Qu’est-ce qui, d’après vous, rend la Suisse attractive sur le marché Events & Meetings ?

Sans hésiter, son exceptionnelle qualité de service ! C’est une réponse certainement très classique, mais c’est la réalité ! En Suisse, tout est réfléchi en termes d’expérience client. Tous les produits et les services sont créés en fonction de lui. Chez BOAS Swiss Hôtels, par exemple, quand nous réfléchissons à l’architecture, au flux des personnes, au mobilier…  d’un nouvel hôtel, c’est le client qui guide nos décisions, pas l’architecte. Que va-t-il vivre comme expériences dans nos établissements ? Tout est-il fait pour faciliter son séjour ? C’est le genre de questions que nous nous posons constamment et auxquelles nous tentons d’apporter des réponses les plus pratiques pour que l’expérience que le client va vivre soit la plus agréable possible.

 

Vous évoquez l’expérience client. Quels en sont les ressorts ?

L’expérience client est plus puissante dans des hôtels dont l’identité est forte, parce qu’intégré dans un terroir. Quand on vient par exemple en Valais, c’est pour les vignes. Nous déclinons alors le thème jusque dans les moindres détails de nos hôtels locaux. La vue de la chambre donne sur les vignes. La feuille de vigne illustre la moquette, les persiennes ou les ferronneries. Partout, nos clients retrouvent le thème. Nous ne sommes pas dans un hôtel impersonnel, mais respectueux de son environnement. C’est pour cette raison que BOAS ne veut pas du même hôtel partout, mais bien des établissements qui s’inspirent du territoire sur lequel ils sont. Pour l’Aquatis Hôtel à Lausanne, nous avons fait le choix de décliner la thématique de l’eau. Cette stratégie du groupe centrée sur le sur mesure est plus compliquée à mener, coûte plus cher et nécessite évidemment davantage de temps et d’investissements.

Chambre Hôtel Aquatis à Lausanne 

Mais c’est le prix à payer pour satisfaire le mieux possible la volonté de vos clients…

Bien sûr ! Je rentre de Sardaigne. Le rideau de la chambre de l’hôtel 5* dans lequel je suis descendu était décroché. Une chambre à 900 francs suisses la nuit tout de même, soit près de 830 € ! C’est inadmissible. Tous nos établissements sont certifiés ISO 9001. Nos procédures sont claires et nous prenons soin du moindre détail. Nous ne laissons rien au hasard. Nous avons même créé un centre de formation interne qui forme des managers à la qualité BOAS, preuve de l’intérêt particulier que nous portons à la qualité de service, à la satisfaction du client. C’est une vision peut-être un peu traditionnelle de l’hôtellerie, mais comme le disait le directeur d’un hôtel 5* : « Je ne suis qu’un aubergiste », preuve que la proximité avec le client est une exigence au quotidien.

 

Quelle importance accordez-vous à l’accueil de séminaires ?

Nous avons la volonté de développer davantage l’accueil de séminaires dans nos établissements, séminaires qui représentent déjà 28% de notre chiffre d’affaires. Dans les hôtels dont nous sommes susceptibles de reprendre la gestion, nous regardons systématiquement sa capacité à accueillir des événements et à développer ce marché, au même titre que nous étudions sa rentabilité, son positionnement, son accessibilité... Nous savons pertinemment qu’un client heureux dans un séminaire en dira du bien dans son environnement professionnel et est même susceptible de revenir à titre privé. Cela nous encourage à être intransigeant sur la qualité des prestations.

 

Qu’est-ce que la Suisse peut encore améliorer ?

Notre excellente réputation et notre extraordinaire capital sympathie n’ont pas résisté à l’envolée du franc suisse par rapport à l’euro. Nous avons subi une baisse phénoménale des touristes et des groupes venant de la zone euro. Mais cette situation nous oblige à être encore meilleurs, à offrir un service encore plus pointu et à investir encore et toujours dans la qualité. La Suisse est un beau pays, sûr et propre. Ça a un coût ! Malgré cela, venez chez nous et vous verrez. Faites l’expérience de la Suisse. La goûter, c’est l’adopter !


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