Quand on se penche sur le sujet de l’hôtellerie du futur, on pose obligatoirement la question de l’expérience client. C’est une évidence. Avec, ces dernières années, l’apparition de la tornade Airbnb et de toutes ces plateformes de location et de réservation de logements entre particuliers, l’hôtel cherche à se transformer pour résister à cette concurrence au succès retentissant. Objectif : retrouver de l’attractivité, de la séduction, un discours moderne, surtout auprès des jeunes générations. Pour satisfaire la demande qui se transforme, tous les professionnels s’accordent sur les thèmes de réflexion : le design, l’accueil, les services, l’offre, la personnalisation… En un mot, il faut dessiner une nouvelle expérience en repensant la proposition de valeur.
 

Comment améliorer l’expérience du visiteur ?

Une fois le problème posé, les créatifs se lancent, les idées germent, les prédictions se multiplient, les industriels prototypent, quelques tests sont lancés. Et le sujet passionne toute la chaîne de valeur. Le tourisme est un secteur annoncé en hausse au niveau mondial dans les années à venir et aiguise les appétits. L’ADN rapporte ainsi la collaboration entre Marriott, Samsung et Legrand dans le design d’une chambre d’hôtel hyper-connectée. L’enseigne veut transformer la chambre en destination et multiplier les services. Pour des « destinations » plus interactives que jamais, Cityzeum évoque une multitude de développements technologiques : conciergerie digitale, robot majordome ou serveur, murs couverts de tablettes tactiles, télévision dans les miroirs…

La chambre du futur imaginée par Marriott 

Les robots et le digital remplaceront-ils les hommes – voire est-ce souhaitable ?

À l’inverse, d’autres professionnels militent pour un espace de déconnexion presque totale. Dans Le Monde, Cyril Aouizerate, philosophe, co-concepteur de l’enseigne à la mode Mama Shelter, revendique un hôtel du futur écologique et convivial : de vastes parties communes pour favoriser la rencontre, des cours de yoga et des prêts de vélo, des produits de salle de bain bio, des meubles issus du recyclage, une gastronomie centrée sur des produits locaux… Laetitia Grandjean, dans une tribune engagée sur htr.ch, croit davantage à la personnalisation en adéquation avec les valeurs humaines et pose la question « qui tue » : « Mais est-ce vraiment de cette technologie dont se souviendront les voyageurs ? ». Frank Schuetzendorf, professeur à l’École hôtelière de Lausanne, dans une interview déjà publiée sur notre blog, explique que « l’avenir est à la simplicité, la sincérité et l’authenticité ». Il en appelle aussi à la créativité des hôteliers, un des seuls moyens de se différencier.

Chambre de la nouvelle marque "Joe & Joe" du groupe AccorHotels

De la convivialité et un accueil humain pour les événements

Les organisateurs d’événements cherchent et proposent évidemment aussi des lieux avec des prestations qui intègrent les nouvelles technologies ; mais ce que les clients souhaitent et retiennent à la fin, c’est surtout la convivialité et l’accueil humain qu’ils y ont trouvé. En Suisse, cette hôtellerie humaine, conviviale et authentique existe déjà, c’est même son meilleur atout. Il y a donc fort à parier que les professionnels suisses ne l’abandonneront pas au profit du tout digital.

Dans tous les cas, les solutions qui perdureront ne pourront être que co-développées. C’est à partir d’un dialogue constructif entre clients, hôteliers, fournisseurs et spécialistes des nouvelles technologies que naîtront les vraies innovations qui transformeront durablement l’hôtel. Pour, comme déjà évoqué, avant tout permettre le bien-être de ceux qui y séjournent.

Lobby du Riders Hotel à Laax en Suisse