Quel est le spectre des missions du responsable de l’expérience client que vous êtes ?

Mon équipe regroupe tous les collaborateurs en contact avec les clients, avec un objectif clair : surprendre les organisateurs comme leurs invités ou visiteurs, leur faciliter la vie et leur offrir la meilleure expérience possible du site. Ainsi, les personnes du commercial, du marketing, de la communication et les event managers font partie de la même équipe et suivent une même mission d’accompagnement du client et des participants dans toutes les phases de leur prise en main du lieu. C’est un travail titanesque que nous avons engagé au début de l’année 2018. Par ailleurs, avec 20 personnes, le SwissTech Convention Center est une petite structure. Nous avions aussi besoin d’encourager le travail en commun. Dans beaucoup de structures, on a tendance à trop segmenter les responsabilités. Dans notre cas, et c’était ma conviction, il fallait plutôt être dans l’intégration que la segmentation. Notre équipe regroupe aujourd’hui 11 des 20 personnes du site.

Foyer du SwissTech Convention Center 

Comment ça se traduit au quotidien ?

Toutes les parties prenantes ont évidemment intérêt à ce que l’événement soit une réussite, depuis l’organisateur jusqu’à ses invités, en passant par les fournisseurs et nous bien sûr, centre de congrès. Pour minimiser les risques, chacun doit se sentir à l’aise dans l’environnement du site. Notre rôle est donc de mettre du confort, de la fluidité dans les relations humaines comme dans l’appréhension du site. Ça commence par souhaiter la bienvenue à toutes les personnes que nous croisons. Ce n’est pas grand-chose, mais ça apporte de la souplesse dans les contacts. Ces petits gestes n’ont rien de révolutionnaire, mais ils sont la base d’une communication vertueuse et positive. Beaucoup de clients les apprécient, d’autres nous disent que nous sommes des rêveurs. Nous ne cherchons pas à changer qui que ce soit, mais notre objectif est d’amener du mieux dans le quotidien de chacun.

Quels types de services avez-vous mis en place ?

Plusieurs acteurs de l’événementiel, comme les PCO – Organisateurs professionnels de congrès – ou les agences, ont tendance à sous-traiter au centre des congrès une partie importante, par exemple, de la gestion des exposants, du flux des véhicules comme des visiteurs. C’est une tendance à laquelle il nous faut répondre. Nous avons donc récemment lancer des services d’event management, avec un nombre très limité de partenaires.

Cette offre n’est pas habituellement dans le spectre des missions d’un site de notre taille. Mais nous avons voulu offrir une large palette de services (audiovisuel, traiteur, décoration intérieur, gestion des transports, des exposants, du programme…) qui facilitent la vie de nos clients.

Dîner de gala au sein du SwissTech Convention Center 

Où allez-vous chercher vos idées ?

Nous avons entrepris un benchmark précis des palais des congrès européens qui représentent des exemples pour nous, soit en termes de business, soit parce qu’ils sont leaders sur certains marchés, soit parce qu’ils sont, comme nous (nous avons 4 ans !), récents. Nos équipes prennent donc leur bâton de pèlerin et parcourent l’Europe pour rencontrer leurs homologues et leur poser des questions. Il n’y a pas que les managers qui voyagent, mais bien l’ensemble des équipes opérationnelles. Et puis, nous échangeons dans les associations internationales comme l’AIPC (Association internationale des centres de congrès).

Mais vous êtes concurrents…

Bien évidemment, la concurrence est vive et nous nous battons au quotidien pour gagner des affaires. Chacun développe ses propres arguments commerciaux et marketing. Mais l’industrie doit aussi défendre ensemble ses positions. Nous partageons avec Munich, Padoue, Amsterdam ou encore Budapest qui ont compris que nous avons tous intérêt à tirer nos offres et nos services vers le haut et à élever nos pratiques. Ces échanges permettent à nos équipes opérationnelles de proposer des améliorations et, une fois que la décision est prise, d’être autonomes dans la mise en œuvre. Nous pensons que c’est vertueux.