On peut dire que vous avez voyagé et connu de multiples expériences…

J’ai effectivement grandi dans les métiers de l’hospitalité qui m’ont amené à parcourir professionnellement le monde entier pendant près de 25 ans. L’Allemand que je suis a traversé, entre autres, la Suisse, la France, Les États-Unis, Hong-Kong, le Canada, l’Italie ou encore l’Allemagne, à des postes de managers opérationnels, en particulier dans le « food & beverage ». J’ai travaillé pour de très belles enseignes comme Four Seasons, Shangri-La ou Plaza Athénée, et pour des personnalités passionnantes comme Alain Ducasse ou d’autres chefs triplement étoilés au Guide Michelin. Après ces années très riches, j’ai posé mes valises entre Paris et Lausanne pour exercer des missions de conseil et l’EHL m’a alors proposé d’enseigner. Je vis désormais à un autre rythme, avec beaucoup plus de recul, le temps de comprendre ce qui se passe dans le monde, le vrai temps de reflexion…

Qu’est-ce qui, d’après vous, a changé durant ces 25 dernières années ?

La vraie évolution a d’abord eu lieu au niveau de l’accueil. Les nouvelles technologies ont facilité l’enregistrement des clients ainsi que la gestion et la coordination des flux. Nous avons par ailleurs beaucoup appris de la segmentation des clients. On a aussi très vite compris que la tendance des budgets était à la restriction et que les organisateurs privilégiaient des destinations politiquement stables et des infrastructures hôtelières faciles d’accès. Et puis, plein de services sont devenus des fonctions de base de l’offre : le Wi-Fi haut débit, le petit-déjeuner, mais aussi des petites choses comme la presse, de prendre en considération les prises électriques ou les chargeurs de téléphone pour que le client puisse rester connecté…quelque chose de très basique mais crucial.Tout cela fait partie du forfait global. Ne pas les proposer diminue la valeur de l’offre.

Qu’est-ce qui se dessine au niveau de la restauration ?

Les gens cherchent des expériences authentiques. Ils veulent se connecter à la culture locale et la gastronomie en fait bien évidemment partie. Les hôtels doivent donc proposer des produits de haute qualité, provenant de moins de 100 km à la ronde, à un coût intéressant. C’est désormais un avantage compétitif et ceux qui pratiquent ainsi doivent davantage le faire savoir. La question du développement durable et de l’engagement sociétal est essentielle. Nos clients sont éduqués, informés, concernés par ce qu’il se passe dans le monde. Nous avons besoin, professionnels de l’hospitalité que nous sommes, de dire davantage que nous sommes également engagés. Le métier va dans la bonne direction, il faut désormais communiquer.

Cette démarche de qualité doit également concerner l’accueil…

Évidemment. Il est essentiel, par exemple, d’avoir dans ses équipes une personne qui parle la langue des clients. Quand j’étais directeur de la restauration au Plaza Athénée à Paris, par exemple, nous avions recruté un Chinois qui accueillait et facilitait le séjour de la clientèle du pays. Nous avons toujours besoin de mieux comprendre les besoins des clients. Comme ces derniers recherchent l’authenticité locale, il nous faut quand même traduire les éléments qui la composent dans leur langue. Se mettre dans la peau du client permet aussi d’aller au-delà de ses attentes. Et c’est très rare de trouver des opérateurs qui font cet exercice. N’oublions pas que notre métier travaille les cinq sens. Toutes les perceptions comptent. Un séminaire ne s’organisant généralement pas du jour au lendemain, cela doit nous permettre d’anticiper les demandes, de customiser l’expérience avec des activités locales qui sont autant d’opportunités de créer la différence, la surprise. La satisfaction des clients est à ce prix : casser les codes traditionnels, jouer l’authenticité, innover avec des offres différenciantes…

En somme, vous dites aux professionnels de l’hôtellerie : « Soyez créatifs ! »…

Absolument ! Ils doivent surtout restés connectés, car tout va très vite. Pour faire vivre des moments mémorables aux clients, tout le monde doit être concerné à chaque moment, du directeur jusqu’au personnel d’accueil. Les managers doivent encourager les équipes à tester des choses, à imaginer des petits actes qui vont faire la différence. Je pense par exemple aux petites notes manuscrites personnalisées. Elles apportent beaucoup. Au moment où les réseaux sociaux sont tout puissants, ce type de petit geste ne pourra jamais être remplacé par la technologie. C’est ce genre d’astuces qui créent l’expérience…